최근 책 한 권을 선물 받았습니다. 제목부터 무척 재밌어요. <혼자 점심 먹는 사람을 위한 시집>. 나 홀로 집에서 먹을지언정 메뉴 선정에 진심인지라 궁금증을 참을 수 없었습니다. 게다가 시라니. 어느 페이지를 펼쳐 읽어도, 중간에 멈춰도 괜찮은 시집은 점심시간과 잘 어울리잖아요. 책을 펼치자 시인의 언어로 재탄생한 낯설고 익숙한 '점심'의 풍경이 펼쳐졌습니다. 단어 하나하나에 뭉게뭉게 기분이 좋아졌죠. 언제나 찾아오는 당연한 시간에 주목해 귀 기울이는 자세, 그 힘을 실감한 순간이었습니다.

마치 마음속이라도 다녀온 듯 꿰뚫어 보는 기획은 어떻게 시작되는 걸까요? 이번 호에서는 관찰하고, 발견하고, 읽어내는 감각을 살펴봤습니다. 사용자를 인터뷰하는 '리서처'를 인터뷰했고, 브랜드와 세상은 연결하는 BX 디자이너와 공간에 대한 이야기를 나눴습니다. 여느 때보다 설레는 마음으로.

숨겨진 마음을 찾아서

  🔐 노예경, 도홍일 [UX Research], 김예지 [User Research]

사용자가 직접 서비스를 이용해 볼 수 있도록 여러 대의 디바이스를 준비했다.

한편으로는 익명성이 보장되는 온라인에서 좀 더 솔직한 답변을 하지 않을까 싶어요.

홍일 : 돌이켜 보면, 어떤 질문에 보다 솔직하게 의견을 개진할 때는 '상대방이 실제로 보이지 않을 때'였던 것 같아요. 누군가 내 눈앞에 있으면 신기하게도 말을 조금씩 골라서하게 되지요. 그렇다면 대면 인터뷰의 사용자 의견이 상대적으로 꾸며진 것이냐고 묻는다면, 그것은 아닙니다. 대면 인터뷰에서 얻을 수 있는 귀중한 자료 중 하나는 ‘비언어적 의사표시'인데요. 다소 솔직하지 않은 의견을 말할 수 있겠지만 그 과정에서 어떤 표정을 짓는지 또 지금까지 관찰되지 않았던 몸짓을 하는지 등을 통해서 진짜 속마음을 추론할 수 있기 때문입니다. 그래서 온라인 인터뷰를 할 때도 최대한 실제로 만나서 인터뷰하는 느낌을 주고자 반드시 사용자의 얼굴이 화면에 나올 수 있도록 안내하고 있습니다.

어떤 질문을 하느냐에 따라 답변도 완전히 달라지잖아요. 보통 어떻게 구성하시나요?

예지 : 팀에서 사회자와 응답자 역할을 정해 파일럿 테스트를 하기도 해요. 사용자 입장에서 대답하려고 보면 어려운 질문들이 생각보다 많더라고요. ‘원하는 가설들을 확인하되 사용자의 입장에서 쉽고 간단하게’가 핵심인 것 같아요.

홍일 : '예/아니요'의 단답형이 아닌 최대한 명확하게 서술할 수 있도록 유도합니다. 이를테면 '이 기능을 사용하시면서 불편한 점이 있었나요?' 보다는 '이 기능을 사용하시면서 불편한 점이 있었다면 구체적인 이유까지 말씀해주시겠어요?'라고 질문하는 거죠.

그렇게 파고들다 보면 예상치 못한 의외의 발견도 있겠네요.

예지 : 일본 사용자들의 조심스러운 성향을 확실하게 느낄 수 있었어요. 갱 서베이를 하면서 ‘Web 검색’ 이용을 안내했는데 많은 분이 하지 않았더라고요. 인터뷰에서 물어보니 “어떤 페이지가 열릴지 모르는 Web 기능을 테스트 디바이스로 사용하는 게 부담스럽다"고 하시더라고요. 저는 일본에 오래 살아서 나름 성향을 잘 파악하고 있다고 자부하고 있었는데 전혀 생각하지 못했던 답변에 굉장히 놀랐습니다.

수많은 메시지를 일일이 읽기 어렵거나 중요한 메시지를 놓치는 불편함을 줄이기 위해
 ‘라인 오픈챗(LINE OpenChat)’에 도입한 생성 AI 기반 메시지 요약 기능

혹시 직업병 같은 게 있나요?

홍일 : 저는 해외여행을 퍽 좋아하는 편인데, 외국에 가면 사람들의 행동거지나 공공 시스템 등을 유심히 관찰합니다. 이를테면 한국, 일본, 대만, 홍콩, 싱가포르의 지하철 차내 디스플레이 정보, 안내방송 정보, 사용자의 편의를 위한 시설 구조가 전부 다르거든요. 사람들과 교류할 때도 (모두 친절하시기는 하지만) 친절함의 형태가 어떻게 다른지 귀 기울이죠. 그러다보면 흥미로운 행간을 얻을 수 있거든요.

예지 : 친구들과 수다 떨 때도 머리속에서 대화 주제와 파트를 정리하면서 말해요. "내가 생각한 건 크게 두 가지인데 첫 번째는 A고 두 번째는 B야” 이런식으로요. 그럴 때마다 다들 웃더라고요.

바쁜 와중에도 밝고 즐겁게 일하는 게 느껴져요.

예경 : 저는 항상 머릿속에서 생각이 멈추지 않는 스타일이에요. 응답자의 답변을 들으면서도 어떤 의미로 말한 건지, 어떤 맥락과 엮어볼 수 있는지 무의식중에 끊임없이 연결합니다. 때로는 과도하게 저만의 사고에 심취해서 필요 이상으로 해석할 때도 있어요. 제가 쓴 코멘트에 팀원 누구도 공감을 해주지 않는다면 ‘아, 아니구나…’하죠.

마지막으로 뻔한 질문이라고 할 수 있겠지만 리서치를 해야 하는 이유는 뭘까요?

홍일 : 업무를 하면서 뼈저리게 느끼는 것 중 하나가 '뻔한 질문은 없더라'입니다(웃음). A라는 질문을 던지면서 '답이 보이는 것 같은데?'라고 생각하더도 완전히 다른 이야기가 나올 수 있거든요. 바로 이 점이 리서치를 해야 하는 이유라고 생각합니다.

예지 : 공급이 다양해지면서 어떤 서비스이든 사용자의 취향이나 니즈를 만족시키지 못하면 뒤처지는 것 같아요. 결국 가장 중요한 것은 사용자들이고, 사용자로 하여금 솔직한 의견을 받을 수 있는 리서치 역시 서비스 발전에 꼭 필요한 부분이에요.

안녕하세요. 간단한 자기소개 부탁드립니다.

MUX Graphic Design 팀이자 Culture TF로도 활동하고 있는 BX 디자이너 박예인입니다. MUX 내 브랜딩이 필요한 프로젝트에 참여해 방향성, 키워드 등을 도출하고 테스트하는 작업을 하고 있어요. 내부 커뮤니케이션을 위한 장표와 지금 읽고 계시는 뉴스레터의 디자인도 담당하고 있습니다.

최근 도쿄에 다녀왔다고 들었어요.

9월 한 달간 해외 리모트 워크로 다녀왔어요. 도쿄는 1년에 4~5번 갈 정도로 정말 좋아하는 도시인데요. 도쿄에서 학교를 다니는 동생 덕분에 ‘찐’ 로컬라이프를 즐기고 왔습니다.

짧은 기간이지만 살아보니 어땠나요?

라인 디자이너로서 자부심을 느끼는 순간이 많았습니다. 지하철 옆자리 앉은 사람이 라인으로 메시지를 보내고 또 궁금한 점이 생기면 라인 채널부터 켜서 문의하고, 계산도 라인페이로 하잖아요. 브랜딩 하는 입장에서 일상을 라인과 함께하는 사람들을 직접 가까이서 볼 수 있어서 뜻깊었고 라인의 영향력을 체감할 수 있었어요.

그렇다면 두 번째로 소개하고 싶은 공간은 어딘가요?

‘데이비드 호크니’전 중인 도쿄도 현대미술관을 빼놓고 이야기하지 않을 수 없죠. LA, 런던, 서울 등 이미 여러 도시에서 호크니 전시를 많이 봤음에도 정말 새로웠거든요.

구체적으로 어떤 점이 새로웠나요?

그림이 돋보이도록 공간별로 벽지 색을 다르게 칠하고, 개별적으로 조도를 신경 쓴 부분이 놀라웠습니다. 특히 ‘아이패드 드로잉 섹션’의 디테일이 돋보였어요. 아이패드는 화면을 터치해서 길게 끝도 없이 그릴 수 있잖아요. 코로나19 기간 동안 데이비드 호크니가 작업실에 머무르면서 본 노르망디의 사계절을 그린 ‘A Year in Normandie’라는 작품이 그런데요. 작가의 의도를 온전히 반영해서 고화질 종이로 인쇄해 벽을 감싸서 배치했더라고요.

마지막으로 꼽은 공간은 ‘패밀리마트’네요. 우리가 아는 그 편의점 맞죠?

네 맞습니다. 혹시 패밀리마트 한편에 마련되어 있는 ‘컨비니언스 웨어’ 코너를 보신 적 있으세요? PB상품 라인인데요. 편의점 양말하면 흰색/검은색/회색 또는 긴 양말/발목 양말이 전부잖아요. 필요할 때 급하게 살 뿐인 그런 상품. 그런데 양말, 우비 가방 등을 다양한 상품에 컬러와 디자인을 입히고 이름을 붙여 패키징을 했더라고요. 이렇게 코너를 구상한 발상과 디테일에 무릎을 ‘탁’ 쳤습니다.