글을 어디서부터 어떻게 써야 할지 도통 갈피가 잡히지 않더라도, 더 이상 머리를 쥐어뜯지 않아요. 제 곁엔 똑똑하고 손 빠른 업무 파트너가 있으니까요. “내가 엉성하게 잡은 초안인데 네 생각은 어때?” 고민을 털어놓기 무섭게 속사포처럼 아이디어를 쏟아내는 ChatGPT. 참고할 만한 레퍼런스도 찾아주더니 고민하느라 며칠을 끙끙 앓은 마음까지 보듬어줍니다. 정말 놀라울 따름이에요.

모름지기 고기도 먹어 본 사람이 맛을 아는 법. 이제는 AI를 제대로 학습시켜서 그저 대답을 얻는 게 아닌 내가 원하는 걸 제대로 받아내겠다는 욕심이 생겨요. 맞습니다. 원하든 원하지 않든 분명 AI 시대는 시작됐어요. AI에게 찰떡같이 작업을 지시하고, 적재적소에 활용하는 능력이 주목받는 건 새로울 일도 아니죠. 이쯤 되면 자연스럽게 떠오르는 질문이 있을 겁니다. '그렇다면 어떻게?' 그 답을 찾아서 이번 뉴스레터는 생성형 AI와 긴밀히 협업하는 사람들의 이야기에 귀 기울여 봤습니다.

LINE 메신저를 더 즐겁게 사용할 수 있는 AI 기능이 추가됐어요. 질문에 대한 풍부한 답변부터 이미지 생성은 물론 대화 도중 적절한 말이 떠오르지 않을 때 메시지나 스티커를 제안해주죠. 묻기도 전에 먼저, 심지어 각각의 상황에 맞춰 유연하게 말이죠. 어쩌면 그렇게 마음을 딱 읽은 것처럼 도와줄 수 있는 건지. LINE AI & LINE AI Talk Suggestions 서비스를 담당한 PM, 개발자, 디자이너에게 몇 가지 질문을 해봤습니다.

LINE AI는 어떤 서비스인가요?

한나 : 궁금한 것을 물어보면 AI가 학습한 최신 정보를 바탕으로 답변을 해주는 서비스입니다. 시간과 공을 들여 한 땀 한 땀 완성해야 하는 서비스가 있다면, 빠르게 시도해서 사용자에게 새로운 경험을 주는 게 중요한 것도 있다고 생각해요. LINE AI의 경우 후자라고 판단했습니다. 그래서 ‘사용자가 자유롭게 명령하고 결과를 얻는다’, ‘결과가 마음에 들지 않으면 다시 요청해서 얼마든지 튜닝할 수 있다’라는 시나리오로 접근해 올해 4월 일본에서 출시했습니다. 지금은 사용성을 바탕으로 퀄리티를 개선하고 있어요.

(LINE AI 버튼을 누르며) 시작부터 너무 귀여운 브라운 캐릭터가 등장하네요.

장혁 : 귀엽죠? (웃음). 현재 LINE AI는 일본에서만 사용할 수 있는데요. 일본은 타 국가 대비 AI 사용 경험이 많지 않고 아직은 AI에 대한 신뢰도가 아주 높지 않아서 이를 고려해서 적용한 연출입니다. 첫 화면부터 기능 위주의 UI로 구성된다면, 사용자가 부담을 느낄 수 있다고 판단했거든요. 친숙한 브라운 캐릭터가 손을 흔들며 사용자를 반갑게 맞이해줌으로써 심리적 장벽을 낮추고, 화면 하단에 프롬프트 예시를 제공해 사용자가 어떤 질문을 할 수 있는지 자연스럽게 안내하며 행동을 유도하고 있습니다.

자칫 지루할 수 있는 온보딩인데 이탈하지 않고 끝까지 보게 되네요. 여기에 질문을 입력하는거죠?

장혁 : 네. 입력창에 질문을 넣으면 원하는 검색 결과를 얻을 수 있어요. LINE AI는 크게 두 가지 기능을 제공하는데요. 지금 사용하신 것처럼, 궁금한 정보를 물어보고 답변을 받는 ‘AI 텍스트’와 원하는 형상을 프롬프트로 입력하면 그에 맞는 이미지를 생성해주는 ‘AI 캔버스’입니다. 현재는 모드가 나뉘어 있지만 7월 중순 예정된 Phase 2 업데이트를 통해 하나로 통합될 예정입니다.

AI 답변 결과에 대한 신뢰도를 높이기 위해서는 무엇보다 추천 품질이 핵심일 것 같아요.

한나 : 맞습니다. Labs 출시를 준비하면서 따로 품질 파트를 운영할 정도로 신경을 많이 썼는데요. 우선 품질의 기준을 만드는 작업부터 시작했습니다. ‘어떤 기준을 두고, 답변 추천의 퀄리티를 평가할 수 있을까?’를 정하고 각 항목의 점수를 끌어올리기 위해 끊임없이 프롬프트 튜닝을 했어요.

준관 : LLM 모델 등장과 함께 모델 개발에 들어가는 노력은 감소한 대신 모델 평가가 훨씬 어려워졌는데요. 아무래도 예전처럼 '정확도 몇 퍼센트(%)' 숫자로 이야기할 수 없으니까요. 그래서 테스트 대화셋을 생성하고 평가 기준을 선정한 후, 기계 평가 및 LINE 야후 커뮤니케이션즈(LINEヤフーコミュニケーションズ株式会社)에 의뢰해 사람 평가를 시행하는 파이프라인을 만들어 LLM 모델/프롬프트 개선 후 평가를 진행하고 있습니다. 현재 스티커 제안은 적절한 ‘정답 키워드셋’을 미리 수집해서 정답 대비 정확도를 매기는 기계 평가를 진행하고 있고, 답변 제안은 사용자의 선호도를 기반으로 하고 있습니다.

그렇다면 디자인적으로는 어떤 노력을 했나요?

다흰 : 사용자에게 AI 기반 서비스라는 걸 명확하게 인식시키면서도 너무 딱딱하거나 차가운 느낌이 들지 않도록 설계하는 데 중점을 뒀어요. 예를 들어 로딩 인터랙션이나 결과 노출 방식에서 ‘AI가 생각 중’이라는 걸 친근하게 전달하고자 표현 방식을 고민했습니다. 마찬가지로 작은 영역이지만 LINE AI로 진입하는 버튼의 경우, 해당 기능이 익숙하지 않은 사용자도 쉽게 접근할 수 있도록 텍스트 모션을 더한 형태로 반영됐습니다. 인터랙션 디자인 팀의 인영님께서 타이밍 등에 여러 부분에서 아주 섬세하게 신경 써주시며 구체화 과정에 큰 도움을 주셨어요.

정말 뜨거운 여름날 만나게 되었네요. 사무실에 초대해주셔서 감사해요.

의빈 : 도쿄 많이 덥죠? 커피 한 잔 드릴까요? (각종 커피와 차가 담긴 함을 내밀며) 원하는 걸 골라보세요.

패키징이 예사롭지 않은 이 하프카페인 드립백 커피 마실게요.

의빈 : EJ님(LINE+ 대표)이 선물로 주신 건데 디카페인에 무산소발효 블렌드래요. 향이 좋죠? 오는 분들 내려드리다 보니 막상 제가 먹을 게 없네요. 에잇, 더 사다 달라고 해야겠어요. 하하하.

직접 내려주셔서 그런지 더 산뜻하고 맛있네요. 그럼 본격적으로 대화를 나눠볼까요? 이틀간의 Tech-Verse 2025를 성공적으로 마친 소감이 궁금해요.

의빈 : 소감이라고 할 것도 없이 평소와 똑같아요. 지금 밀린 숙제가 너무 많아서요. 오늘만 해도 30분 단위로 일정이 꽉 차 있어요. 멤버들과 좀 더 싱크를 맞춰야 하는데, 저도 사람들도 모두 바빠서 미팅 약속을 잡는 것도 쉽지 않네요(웃음). 

키노트가 인상적이었어요. 무대에 서면 긴장감이 생기기 마련인데, 오히려 밝고 편안한 에너지로 경직된 행사장 분위기를 풀어주는 느낌을 받았어요. 그것도 굉장히 유창한 일본어로 말이죠. 이런 걸 무대 체질이라고 해야 하나요?

의빈 : (고개를 저으며) 아니에요. 연습할 시간도 없었는걸요. 그냥 저를 살짝 내려놓고 편하게 했어요. 어쩔 수 없이 해야 하는 상황이 되면, 안되는 언어가 어떻게든 되는 초능력이 생겨나요. 여러분도 다 마찬가지일 겁니다. 그보다 이 행사를 준비한 멤버들이 정말 열심히 해주셨거든요. 보이지 않는 무대 뒤에서 묵묵하게 성실히. 그렇지 않으면 이런 결과가 나올 수 없었을 거예요. 전부 멤버들 덕이에요.

첫 날 의빈님의 기조 연설로 행사 시작을 알렸다면, 둘째 날은 Global CTO 세션으로 협업에 대한 이야기를 나눴습니다. 글로벌 ‘원팀’의 저력을 확인할 수 있었다는 반응이 많았어요.

의빈 : 어떤 회사 건 합병을 하면 서로 알아가는 시간이 필요하잖아요. 그런데 LY(라인야후)는 당장 할 일이 너무 많다 보니 그런 시간이 부족했습니다. 최소 일주일 동안 이렇게 다 같이 모여서 전략이든 비전이든 프로세스든 나누는 자리가 필요했죠. 그래서 내부적으로 글로벌을 포함해 서로를 확실히 알아가는 Tech-Week 행사를 진행해왔는데요. 올해부터는 LY로서의 기술 브랜드도 외부에 동시에 알리고자 하이브리드 형태로 온라인 세션 일부를 오픈했습니다. 글로벌 자회사 간 어떤 식으로 협업을 하는지 알지 못하는 분들의 시선에서 실제 업무를 가지고 이야기를 전했죠. 그런데 내부 멤버들도 잘 몰랐던 부분을 자연스레 알 수 있어서 도움이 됐다는 반응이 많았습니다.

AI, Security, Design 등 12개 트랙에서 131개의 세션 발표가 진행됐죠? 작년에 비해 규모가 커졌습니다.

의빈 : 올해는 더 많은 사람들이 함께할 수 있도록 했어요. 우리의 기술과 방향성을 외부에 알리는 것도 의미 있지만 앞서 말씀드린 것처럼 여전히 LY Corporation Group에 속한 모두가 서로를 이해하는 데 더 큰 방점을 둔 행사예요. 말 그대로 ‘내부 페스티벌’이요. 오늘부터 이틀간은 엔지니어, 디자이너, PM 등이 갇혀서 열심히 프로그래밍하는 Hack Day인데요. 어떤 결과물이 나올지 기대하는 마음으로, 어서 축하해주고 싶은 마음으로 시상식을 기다리고 있습니다.

왜 주변 환경이 주는 기운이 있잖아요. 이런 행사에 참석하면 마음가짐부터 달라질 것 같아요. 

의빈 : 내가 왜 이 일을 하고 있고 해야 하는지 이미지로 그려지는 것과 시켜서 하는 건 결과가 다를 수밖에 없잖아요. 그게 모티베이션이 되는 경우가 많고요. 자기 일에 몰두하다 보면 그 세계에 완전히 빠져버려서 잊어버리기 쉬우니까 계속 상기시키는 거죠. ‘아 맞다, 이 큰 그림에서 내가 하는 건 이거지, 이렇게 연결되는구나, 혼자서 외롭게 고민하는 게 아니었어’ 생각을 하게끔요.

억지로 주입하는 게 아니라 자연스럽게 느끼도록 말이죠?

의빈 : 네. 직접 보고 경험하는 데서 더욱 많은 것을 얻을 수 있을테니까요. 또 서로 만나 각자 가지고 있는 걸 꺼내고 교류하는 시간도 지속적으로 필요하고요. 가장 많이 받았던 피드백이 ‘이분들이 이런 작업을 하시는지 몰랐다’ ‘만나서 직접 이야기를 들으니 너무 좋다’예요. 제가 잡은 목표와 여러분이 좋아해주시는 포인트가 일치해서 기뻤습니다. 그런 이야기를 들을 때 전 제일 즐거운 것 같아요.

행사장에서 먼저 다가가 어렵지 않게 말을 거는 모습도 인상적이었어요.

의빈 : 제가 주최하는 미팅에는 리더만 들어와요. 그래서 제가 늘 '아잇, 당신들 말고 멤버들의 의견이 듣고 싶다고요'라고 말하거든요. 여러 의견을 직접 들을 기회가 많이 없으니 이럴 때 열심히 만나는 거죠. 사람과 사람이 만나는 것 자체가 서로에게 어떤 에너지를 주잖아요. 이번에 저도 에너지를 많이 받았어요.

의빈님이 생각하시는 CTO 역할이 바로 그런 것일까요?

의빈 : 그렇죠. 환경을 만들어주고, 이해하도록 도와주고, 사람들을 연결하는 역할.

어쩐지 엔지니어를 떠올리면 결괏값만을 중요시할 것 같았는데 예상이 빗나갔네요. AI 시대에도 같이의 가치가 유효한 걸까요?

의빈 : 코딩만 잘하면 된다? 그렇다면 AI 시대에 기술자는 필요 없겠죠. 뭘 해야 하는지, 어떤 조직과 어떻게 만들어야 하는지 이해하는 설계자가 되어야 해요. 코딩은 하나의 조각에 불과합니다. 그러므로 코딩만 하는 사람이 필요 없는 시대가 온 게 맞습니다. 원래 엔지니어는 그런 개념이 아니기도 하고요. 목표가 맞는지, 그것을 위해 어떤 형태로 어떻게 나아갈 것인지 설계하는 사람이 되어야 해요. 그런데 그 설계를 혼자서 할 수 없으니까 협업이 무엇보다 중요하고요. 결국 좋은 협업 문화 없이는 좋은 결과가 나올 수 없다고 생각해요.

이건 엔지니어가 아니라 모두에게 해당되는 이야기처럼 들리기도 해요.

의빈 : 맞아요. 디자이너라고 해서 다른 게 하나도 없습니다. 절대로 영역에 선 긋기를 하면 안돼요. 생성형 AI를 Figma 같은 하나의 툴이라고 생각하면 쉬워요. 나를 도와줄 되게 똘똘한 도구가 하나 나온 거죠. 여러분은 원래도 그림 그리는 사람이 아니었잖아요. UX/UI를 설계하는 사람이었죠. AI가 나의 일을 대체할 것 같다고 생각하는 사람은 사실 누구나 할 수 있었던 일을 하고 있었던 거예요. 도구는 항상 진화하고 바뀔 수밖에 없으니 향상된 도구로 더 많은 걸 설계해나가면 좋을 것 같습니다.

AI에 경쟁심을 느낄 필요가 없군요?

의빈 : AI가 나타나서 내 일이 사라지는 게 아니라 내가 할 수 있는 일이 더 늘어난 거죠. AI라는 비서가 어떤 부분을 빠르게 처리해주니까요. 실상은 같은 시간 내에 더 많은 일을 해낼 수 있게 된 거죠.

'함께 적극적으로 도전하고, 과정을 즐기면서 해내자'라는 말을 자주 하시더라고요.

의빈 : 도전이라는 단어보다 일본어로 말하자면 ‘네바리즈요이 (ねばりづよい)’ 그러니까 끈기 있는, 끈질김을 강조해요. 끝까지 하는 게 정말 중요하다고 생각하거든요. 능력을 떠나서 힘들면 쉬고 싶고, 포기하고 싶고, 다른 걸 하고 싶잖아요. 그런데도 끈질기게 끝까지 가보는 그 의지를 말하고 싶었어요.

'적당히'하고 끝내고 싶을 때 그걸 이겨내는 근성 같은 거네요. 그런데 대화를 나눌수록 의빈님 이야말로 그 수식어가 가장 잘 어울리는 분이라는 생각이 들어요. 
의빈 : (손사래를 치며) 아니에요. 정말 끝까지 해내는 분들이 많거든요. 특히 LY 및 그룹사에는 기본적으로 훌륭하신 분들이 정말 많아요. 그래서 환경과 문화가 더욱 중요하고요. 이건 아무리 강조해도 지나치지 않을 것 같아요. 이 훌륭한 분들이 한층 더 능력을 더 발휘할 수 있도록 저희가 더 노력해야죠. 

많은 걸 책임지는 사람으로서 힘들지는 않으세요? 체력적으로 어떻게 관리하세요?

의빈 : 열심히 운동합니다. 최근에 올리비아님(비서)이 ‘의빈님 건강해지신 것 같아요’라고 하더라고요? 하하하. 얼마나 뿌듯했는지 몰라요. 병원에서 경고도 받고, 지친 걸 느끼면서 일종의 운동 루틴을 만들었는데 확실히 좋아진 것 같아요. 평일엔 PT를 받고 주말에는 골프를 치러 가요. 일본은 한국과 다르게 캐디가 없고 셀프 플레이 방식이거든요. 그래서 운동량이 꽤 됩니다. 아, 러닝도 시작했어요. 아침 6시 전에 일어나서 뛰고 출근하는 게 목표인데 쉽지 않더라고요. 일주일에 2번 정도 성공합니다.

러닝의 인기가 어느 때보다 뜨거운데, 이걸 보고 같이 뛰자고 하시는 분들 꽤 있을 것 같아요.

의빈 : 저 진짜 잘 뛰는 사람 아니거든요? 1km 평균 속도 8분대라고요. 다 좋은데 같이 뛰는 건 정말 안돼요. 우리 체력 관리는 알아서 각자 잘합시다(웃음). 아무튼 모두 너무 수고 많으셨고 내년 Tech-Week는 더 재밌게 해봅시다. 우리.